Auparavant, les secrétaires travaillaient avec des outils bureautiques comme l’agenda en papier, la photocopieuse et la machine à écrire. Mais avec l’arrivée de la digitalisation, les nouvelles technologies s’installent de plus en plus dans les espaces de travail. Et du coup, les assistantes de bureaux ont dû s’adapter avec les nouvelles solutions numériques. De leur côté, les sociétés accordent une valeur grandissante à la relation avec leur clientèle. Pour cela, ils misent sur la qualité de leur accueil téléphonique afin d’assurer une expérience client toujours plus satisfaisante. Dès lors, le métier du secrétariat ne peut qu’évoluer afin de suivre cette révolution digitale et répondre aux exigences du client moderne !
Les nouvelles attentes dans l’ère du numérique :
Avec la virtualisation et les nouvelles technologies qui se multiplient, les habitudes et les comportements du client changent. Celui-ci préfère ne plus se déplacer pour découvrir ou se renseigner sur les services et les prix d’une entreprise. Toujours pressé et impatient, il veut avoir une information rapide et personnalisée selon ses besoins. Justement, l’exigence de l’individualité s’accentue avec la digitalisation et chacun veut que sa demande soit traitée en priorité. Il ne veut pas se faire attendre afin de passer une commande ou contacter un poste ou un département précis. En outre, ceci est naturel, car cette nouvelle génération de clients est née en pleine croissance des technologies de l’information et de la communication. Internet et réseaux sociaux font partie de leur quotidien. Pour cela, il va falloir aux entreprises de s’adapter avec cette spécificité pour pouvoir fidéliser sa clientèle.
Les enjeux d’une relation client plus optimale :
Accueillir vos clients à travers une secrétaire en bureau peut ne pas être suffisant dans l’ère digitale. Important à savoir avant tout qu’au milieu de la croissance inédite des canaux de communication modernes, le téléphone garde sa place prioritaire. C’est un canal de contact privilégié, car il assure une mise en relation directe avec l’interlocuteur. Une étude américaine sur l’utilisation des smartphones dans le monde donne des résultats très intéressants. En 2019, les Français passent 2 heures 36 minutes par jour sur leur téléphone, contre 1,8 heure deux années auparavant. Soit une augmentation de 27 %. Par contre, la génération Z (personnes nées depuis 1990) passe en moyenne 4 h/jour sur leur smartphone*. Voilà pourquoi, une prise d’appels de qualité devient une exigence professionnelle pour répondre convenablement aux attentes du client moderne. Ce dernier préfère souvent appeler votre secrétariat que venir sur place pour faire part de ses besoins.
Les évolutions du secrétariat suite à la digitalisation :
Le développement des outils en ligne dans le domaine du secrétariat facilite davantage le métier de la secrétaire. En particulier, pour les professionnels qui optent pour l’externalisation de leur standard téléphonique. En effet, grâce aux nouvelles technologies, c’est simple et économique d’avoir une télésecrétaire à distance. Pas besoin d’encombrer le local professionnel ou la salle d’attente du cabinet médical par un bureau et des outils bureautiques. Il convient mieux de déléguer les tâches fatigantes et chronophages de l’assistante à un centre de contact spécialisé dans le secrétariat externalisé. Muni des outils informatiques et des logiciels dédiés, il vous évite d’investir dans les équipements liés à l’accueil téléphonique. De plus, il optimise votre relation avec vos clients et votre communication avec la secrétaire. Celle-ci est beaucoup plus disponible et productive grâce à des outils innovants qui lui facilitent la gestion de son planning. Et donc, de votre vie professionnelle.
L’agenda en ligne, un outil incontournable
Parmi les spécificités du métier d’une secrétaire est la polyvalence ainsi que les multitâches qu’elle doit effectuer chaque jour. Entre organisation de l’agenda, prise d’appels, gestion des dossiers, elle s’occupe aussi de la réception physique des clients et du courrier électronique. Or, avec un agenda en ligne, elle pourra effectuer plusieurs fonctions en quelques clics. Elle consulte les créneaux disponibles et les modifications en temps réel pour donner des RDV adaptés. Aussi, elle communique facilement avec le professionnel à travers l’envoi de messages internes auxquels il peut répondre instantanément. Elle peut également envoyer des SMS et des e-mails de confirmation et de rappel à plusieurs clients en parallèle. Cela lui permet de gagner du temps et de minimiser le taux des rendez-vous ratés. Voilà donc un outil innovant qui simplifie les actions de votre secrétaire.
Importance de la communication multicanale :
Multiplier les canaux de communication par téléphone, e-mail, messagerie et agenda collaboratif ne peut que satisfaire davantage votre client. Par exemple, le calendrier partagé en ligne donne l’opportunité aux clients de consulter les horaires d’ouverture et de disponibilité. Pas besoin d’appeler ou de se déplacer pour obtenir des RDV adaptés. II suffit d’avoir une connexion Internet pour y avoir un accès sécurisé de n’importe quel endroit. En effet, il s’agit donc d’une nouvelle opportunité pour optimiser son expérience en tant que client et pour le fidéliser. N’oublions pas que le client moderne est de plus en plus connecté et exigeant. Pour cela, vous devez adapter votre accueil téléphonique par des options digitales pour lui offrir d’autres canaux de contact. Intégrer de nouvelles fonctions comme le chat, le mail, les applications mobiles et les réseaux sociaux est une combinaison gagnante pour booster votre relation client.
La télésecrétaire robot :
Une nouvelle tendance simple et économique dans le monde du télésecrétariat à distance est la secrétaire virtuelle. Le principe est simple. En externalisant votre ligne téléphonique vers un call center spécialisé, vous assurez la prise en charge entière de votre standard. À chaque appel entrant, c’est un robot qui reconnaît le numéro de l’appelant et le transfert vers le poste concerné. Et ce, après l’avoir paramétré selon les différentes catégories de vos interlocuteurs. Cela inclut les appels prioritaires, clients importants, confrères, fournisseurs, et partenaires. De même, les appelants indésirables auxquels il faut faire barrage. Selon les motifs d’appels, votre secrétaire virtuelle donne des réponses personnalisées en suivant vos consignes à la lettre. C’est justement vous qui prévoyez le traitement de chaque demande selon vos habitudes de travail. Cette alternative digitale à l’assistante du bureau optimise votre vie professionnelle ainsi que la gestion de votre budget.
*Source : Étude réalisée en février 2019 par le cabinet américain App Annie sur l’utilisation du Smartphone dans le monde.