L’accueil téléphonique est le reflet de votre image de marque et celle de votre activité. Le réussir constitue le premier pas pour garantir la satisfaction de vos clients et le développement de votre entreprise. À travers ces premiers moments de contact avec vos appelants, vous pouvez instaurer un climat de convivialité et de confiance avec eux. C’est justement cet effet positif qui restera marqué dans leur esprit tout au long de la communication. Pour cela, vous devez en prendre soin et miser sur la qualité de votre service de prise d’appels. Quelle image devez-vous alors donner à votre standard téléphonique afin d’impacter positivement votre client ?
Standard téléphonique et expérience clients :
Si vous proposez à votre appelant un accueil téléphonique négligé, c’est que vous l’obligez à vivre une mauvaise expérience. Sachez dans ce cas que les premiers mots sont décisifs et qu’il s’en souviendra pendant toute la communication. Alors, s’il s’adresse à une secrétaire débordée, peu souriante, pas disponible pour découvrir ses besoins et répondre à ses attentes, il sera mécontent. Sans le savoir, vous offrez ainsi la chance à vos concurrents pour qu’ils gagnent une nouvelle clientèle. Encore bien pire, une mauvaise expérience client impacte négativement l’image et la notoriété de votre entreprise, bureau ou cabinet. Cependant, sa satisfaction reflète la qualité et le professionnalisme de vos services par rapport à la concurrence. Donc, un accueil téléphonique réussi est un élément incontournable pour une bonne relation client.
Au téléphone, les premiers mots font la différence !
La réception d’appels est la première prise de contact avec vos clients, c’est-à-dire la première impression que laisse votre secrétaire chez eux. Pour cela, vous devez fournir à celle-ci la formation requise pour savoir quand et comment décrocher le téléphone. Toujours avant la 3e sonnerie, elle doit être souriante et dynamique. Ensuite, elle doit faire preuve de disponibilité pour la prise d’appels de vos clients en adaptant une attitude basée sur l’écoute active et l’empathie. En effet, la qualité de cette attitude au décroché va être décisive par rapport au déroulement de toute la communication téléphonique. Bien accueilli, votre client se sentira rassuré et mis au centre de vos préoccupations. C’est justement cette confiance que votre standardiste peut transmettre par une voix chaleureuse et naturelle qui aide à fidéliser votre clientèle. Attention donc au mauvais accueil téléphonique et aux résultats négatifs qu’il pourra entraîner…
Les mauvais impacts d’une communication téléphonique :
Un client peut facilement décider de ne plus vous appeler et de partir chez la concurrence. Et ce, lorsque vous ne soignez pas votre service d’accueil téléphonique et vous comptez sur un personnel peu compétent. Le résultat :
- De longues mises en attente
- Une ligne surchargée
- Des appels sans réponse
- Un accueil froid
- Un mauvais traitement des demandes
- Un argumentaire totalement inadapté
Pour cela, nous vous conseillons de commencer par le bon choix de votre standardiste. Car en vérité, une secrétaire pas courtoise et peu disponible ne peut pas écouter, renseigner et orienter votre client vers la solution adaptée. Or, si ce dernier appelle, c’est qu’il cherche à obtenir une réponse personnalisée à ses attentes. Cela concerne souvent une prise de RDV, un transfert d’appel, une demande de renseignement, une prise de message, etc. Votre client ne doit pas alors sentir que son appel dérange et doit obtenir une réponse rapide pour partir satisfait.
Quelles solutions pour réussir votre accueil téléphonique ?
Si la prise d’appels constitue un maillon important dans la chaîne de votre activité professionnelle, veillez à bien la soigner. Chef d’entreprise, avocat, artisan ou médecin, pensez à booster votre relation client à travers la qualité de votre standard. Et même si vous n’avez pas les moyens ou les compétences requises pour un accueil téléphonique de qualité, pas de souci… Un professionnel au démarrage de son activité recourt souvent à l’externalisation de cette tâche aux experts de la permanence téléphonique. De même, ceux qui veulent éviter l’encombrement dans leur bureau et qui veulent mieux organiser la gestion de leur travail. Il s’agit bien d’une solution moderne et économique qui vous permet de recevoir une facture à la tâche. Cela signifie que vous n’aurez plus de salaire à payer pour le recrutement d’une secrétaire ni de frais liés au matériel dédié.
Les principaux points forts de l’externalisation du standard :
Déléguer cette fonction à un call center expérimenté vous garantit de collaborer avec une secrétaire bien formée sur l’art de la réception téléphonique. Elle saura répondre parfaitement à tous les appels et respecter vos exigences et votre horaire de travail. En fait, l’externalisation vous permet de garder votre numéro de téléphone habituel et, si nécessaire, votre secrétaire en interne. Celle-ci aura plus de temps pour se concentrer sur les autres tâches administratives et de vous assister en cas de besoin. Or, le plus grand avantage du secrétariat externalisé demeure dans l’assurance d’un interlocuteur toujours disponible au bout du fil pour accepter vos appels entrants. Vous bénéficiez donc d’une joignabilité et d’un traitement rapide de toutes les demandes. Cela vous garantira une communication parfaite avec vos clients ou patients et une relation de confiance à long terme.