A
Agenda partagé (ou collaboratif) : Ceci est un outil essentiel à la bonne gestion du temps au sein du secrétariat téléphonique. Il s’agit d’un planning collaboratif qui est partagé entre toutes les personnes concernées par la gestion d’agenda dans une entreprise ou un cabinet. Il suffit qu’elles soient connectées à n’importe quel ordinateur ou terminal pour en avoir accès. Cet atout facilite l’organisation du travail et la communication entre ses principaux éléments : professionnel, secrétaire et clients.
Appels entrants : Ce sont les appels reçus par une secrétaire contrairement aux appels qu’elle pourra émettre. Elle doit fournir une réponse rapide, courtoise et adaptée à chaque demande. En effet, la gestion efficace des appels entrants est nécessaire pour une relation clients plus optimale.
Appels sortants : Contrairement aux appels reçus, il s’agit des appels téléphoniques émis à l’initiative de la secrétaire. Celle-ci doit également adopter une attitude appropriée en souriant, être patiente et rester calme en toutes circonstances.
C
Canal de contact : Cela désigne différents types de canaux de mise en contact entre un professionnel et ses clients. Nous pouvons parler notamment du téléphone, du courrier électronique, de la messagerie téléphonique (SMS), des réseaux sociaux et bien sûr du face à face. En effet, une seule société peut assurer la communication avec ses clients à travers plusieurs canaux de contact.
Créneau horaire : C’est le temps disponible dans un agenda ou planning. Il doit être réservé pour une action bien précise comme la prise d’un RDV. Dans un cabinet médical par exemple, le praticien partage son emploi du temps selon des intervalles horaires indiquant le moment de début et de la fin de chaque consultation. Alors, pour réserver un créneau horaire, il faut qu’il soit disponible.
D
Débordement téléphonique : C’est lorsque le secrétariat téléphonique reçoit sans arrêt une quantité importante d’appels difficiles à gérer convenablement. Le résultat de cette situation de pic d’appels est le débordement téléphonique qui peut entraîner de longues mises en attente. Pour cela, la non-efficacité dans la gestion du débordement est une source principale d’insatisfaction clients.
Décroché téléphonique : Cette fonction indique la prise en charge d’un appel entrant par un opérateur humain (secrétaire, réceptionniste, standardiste). En accueil téléphonique, il existe un temps idéal de décroché qui ne doit pas dépasser la 3e sonnerie. En outre, le taux de décroché est un indicateur d’efficacité et de qualité des services de secrétariat. Il indique le nombre d’appels décrochés dans un intervalle de temps donné.
F
Flux d’appels : Il s’agit du nombre d’appels entrants géré chaque jour par une standardiste ou secrétaire téléphonique. Ensuite, ces derniers seront traités personnellement par celle-ci ou transférés vers différents postes selon le type de la demande. En général, un flux d’appels dépend de la taille de l’entreprise, des heures de pic, des périodes de baisse ou de croissance d’activité, etc.
Filtrage d’appels : C’est une technique qui permet à une secrétaire de faire barrage aux appels indésirables. De même, le filtrage permet de cerner les demandes d’urgence afin de les traiter en priorité. Même si le résultat est le même, chaque professionnel a ses directives et modes de filtrage des appels qu’il doit transmettre noir sur blanc à sa secrétaire. Ensuite, celle-ci doit faire preuve de grande courtoisie pour pouvoir les appliquer.
M
Mise en attente : En accueil téléphonique, cette fonction consiste à suspendre temporairement la communication afin de la reprendre ultérieurement. Cela pourrait être, soit pour terminer l’appel avec un autre interlocuteur déjà en ligne, soit pour transférer l’appel vers un autre poste ou département. Important à savoir qu’il faut toujours informer l’interlocuteur de la mise en attente. Mais aussi, de son objet et de l’identité de la personne qui va reprendre la communication en cas de transfert.
N
Numéro SDA : Ceci est un numéro téléphonique personnel alloué par une entreprise spécialisée en permanence téléphonique à son client. Ce dernier est le professionnel qui lui avait délégué la gestion de ses prises d’appels. Le numéro SDA lui permet de transférer sa ligne téléphonique à cette entreprise sans avoir besoin de changer son numéro personnel sur lequel ses clients ont l’habitude d’appeler.
P
Pré-décroché : Il s’agit d’un message d’accueil qui se déclenche au moment où vos clients tentent de joindre votre ligne téléphonique. Il peut également se produire au bout de quelques sonneries lorsque la secrétaire ne répond pas à l’appel. Pour qu’il soit plus efficace, un pré-décroché doit contenir un message de bienvenue et des éléments informatives utiles pour les interlocuteurs. Cela inclut les horaires de travail, les heures de fermeture exceptionnelle, l’adresse e-mail et d’autres actualités que vous pouvez diffuser pendant le temps d’attente.
Prise de messages : Ces notes permettent à une secrétaire de prendre le message d’un appelant afin d’en renseigner ultérieurement le personnel concerné. Cela pourrait être après la demande du client ou en tant qu’alternative proposée par la secrétaire. L’essentiel dans cette tâche est de savoir noter correctement toutes les informations requises. Plus elles sont complètes et précises, plus elles sont efficaces pour le traitement des besoins du client. Cela inclut nom et prénom de l’appelant, date et heure de l’appel, son objet, sur quel numéro et à quel délai faut-il rappeler, etc.
Prise de rendez-vous : cette fonction est cruciale en secrétariat téléphonique, c’est la monnaie courante de tous les jours. Il s’agit de donner des créneaux horaires à des clients qui appellent pour avoir un RDV pour des raisons multiples. Cela va dépendre de la nature même de l’activité professionnelle. Or, la clé de réussite de cette tâche est le grand sens d’organisation et la gestion optimale de l’agenda. Et ce, en faisant le dosage subtil entre la réponse aux attentes des clients et le respect des disponibilités du professionnel.
Prise de commandes : Dans certaines activités, parmi les tâches de la réception d’appels, la prise de commandes par téléphone. La secrétaire doit alors informer son interlocuteur sur les différents produits, les caractéristiques techniques, les couleurs, les dimensions et la disponibilité dans les stocks. Ainsi, la prise de commandes est une étape cruciale dans la télévente ou la vente à distance.
R
Répondeur : Il s’agit d’un dispositif de prise en charge des appels entrants qui fonctionne en cas d’absence ou de débordement de l’opérateur humain. Le répondeur est souvent utilisé dans les périodes de pic téléphonique, pendant les fermetures, les pauses déjeuners et les congés. La prise en charge des appels sera ainsi faite à l’aide d’un message vocal enregistré et personnalisé selon l’activité professionnelle.
Relation clients : C’est l’ensemble des échanges et interactions faits entre une entreprise et ses clients sur l’ensemble des canaux et par tous les moyens de communications possibles. Cette relation est donc le cœur d’activité de chaque société voulant améliorer sa productivité et donc son chiffre d’affaires.
S
Secrétaire interne : L’assistante ou la secrétaire interne joue un rôle important dans une entreprise. Elle assure la fonction de l’accueil téléphonique en parallèle à d’autres tâches administratives, y compris l’organisation interne du travail. Cela inclut l’accueil physique des clients ou patients, la gestion des dossiers, l’organisation de l’agenda, la planification des réunions et surtout la prise d’appels.
Secrétaire à distance (ou externalisée) : C’est lorsqu’un professionnel choisit d’externaliser la fonction de son secrétariat vers une télésecrétaire. Celle-ci aura les mêmes tâches administratives d’une assistante interne qu’elle gère à distance. Elle s’occupe alors de la prise des RDV, la gestion des appels téléphoniques, l’organisation de l’agenda en parallèle de son rôle d’information. Le plus, est qu’elle peut travailler sur une plage horaire plus importante et pendant les week-ends/congés/jours fériés, etc.
Satisfaction clients : Une sorte d’engagement fait au sein d’une entreprise vis-à-vis de ses clients. Ceci est le fait d’assurer des réponses rapides, précises et bien adaptées aux différentes demandes. C’est la capacité de répondre instantanément au besoin, notamment en cas de problème ou d’urgence. Il s’agit donc d’un levier important pour fournir des services de qualité et fidéliser un grand nombre de clients.
T
Transfert d’appels : Cela désigne le mécanisme qui permet à une secrétaire de transférer un appel existant vers un autre poste. Cela se fait généralement après une mise attente de la personne qui appelle et dont la demande ne peut pas être traitée personnellement par la secrétaire. Celle-ci doit annoncer à son interlocuteur le poste ou la personne vers lequel/laquelle il va être transféré.