Comment gérez-vous les mises en attente de vos clients ? Savez-vous si elles deviennent trop longues, elles se transforment facilement en véritable calvaire pour eux ? Avec l’avancée technologique des téléphones mobiles, Internet et Smartphones, les personnes sont devenues de plus en plus pressées dans leurs échanges. Pour cela, parmi leurs attentes en vous appelant est la rapidité et l’instantanéité des réponses. À défaut, ils peuvent facilement raccrocher ou partir chez la concurrence. Encore pire, si vous choisissez de les accueillir avec un répondeur automatisé avec le même message qui fait perdre l’espoir d’avoir un interlocuteur au bout du fil… Ou encore si vous comptez sur une équipe incompétente qui les oblige à répéter plusieurs fois leur demande sans résultat. Cette expérience est réellement frustrante ! Découvrez avec nous des astuces qui vous permettent de gérer ces moments de stress avec plus de professionnalisme.
Comment garantir une mise en attente MOINS STRESSANTE ?
En accueil téléphonique, les mises en attente ne présentent pas un choix, elles s’imposent. Dans certains cas, la plupart des appels sont mis en attente, car les lignes sont surchargées. Dans certains d’autres, elles s’imposent en cours de la communication afin de transmettre l’appelant vers un autre poste. Mais puisque le téléphone est le canal de contact le plus utilisé par les clients, les professionnels doivent soigner la qualité de leurs prises d’appels. Ils doivent d’abord pallier les attentes trop longues et le temps fou qu’ils font perdre à leur clientèle ou patientèle. Il vaut mieux rendre ces moments moins ennuyeux pour vos interlocuteurs tout en tirant profit pour votre société. Autrement dit, il faut faire de sorte que le temps passé à l’attente se transforme en un moment « agréable » et « bénéfique »…
Soignez votre pré-décroché téléphonique :
Votre secrétaire ne trouve pas le temps pour gérer les appels simultanés, en particulier pendant les heures de pic ? Elle vous fait alors perdre certains appelants, car elle est déjà en communication avec un autre interlocuteur. Sachez que ce débordement gène beaucoup vos clients et impacte négativement votre relation avec eux. Pour éviter ces conséquences néfastes, nous vous conseillons de personnaliser votre pré-décroché d’une manière intelligente. Ceci déclenche normalement dès que le client compose votre numéro ou après quelques sonneries. N’hésitez pas alors à attirer l’attention de vos interlocuteurs par des informations utiles qui les intéressent. Nous parlons justement des horaires d’ouverture de votre société ou cabinet, votre localisation géographique, adresse e-mail et offres promotionnelles. De cette manière, vous transformez les minutes d’attente qui passent lentement en véritable vitrine sonore pour votre entreprise.
Quel type de musique d’attente faut-i-l choisir ?
Surtout pas les musiques nostalgiques, ni les éternelles du bon vieux temps ! Le choix de votre musique d’attente doit être stratégique. Ceci est d’une importance similaire au design de votre carte de visite, le saviez-vous ? Vous ne pouvez pas stresser vos clients davantage en les obligeant à écouter une musique frustrante. En particulier, si vous travaillez dans le secteur médical. Vos appelants sont parfois crispés, impatients, pressés, âgés ou même souffrants de certains maux et douleurs ! L’idéal est de choisir une musique agréable qui s’adapte à votre type d’activité professionnelle.
Et si vous ne savez pas comment faire le bon choix, vous pouvez externaliser cette tâche à une société de permanence téléphonique qui s’occupe entièrement de vos prises d’appels. Parmi les prestations dont elle vous fera bénéficier est la personnalisation de votre musique d’attente selon vos préférences. Vous aurez ainsi la possibilité d’avoir une identité sonore qui vous ressemble et qui plaira beaucoup à vos interlocuteurs.
Pour ne pas nuire à votre relation client :
Comme nous le savons, chaque client veut qu’il soit pris en priorité et veut sentir l’intérêt que vous lui accordez dès les premiers mots. Pour cela, même lorsque vous gérez un grand flux d’appels, pensez à l’importance qu’il faut donner à vos interlocuteurs. Alors, si vous ne voulez pas nuire à votre relation avec eux, notamment pendant les périodes de mises en attente, suivez bien ces règles d’or :
- Indiquez courtoisement à votre appelant que vous allez le mettre en attente. Au contraire, le laisser dans l’incompréhension de la situation augmente son stress et le rend de plus en plus impatient.
- Minimisez au maximum les moments d’attente. Au téléphone, ce temps mort paraît beaucoup plus long qu’en face à face. Autrement dit, un client qui patiente pour 1 minute aura l’impression qu’il en a passé 3. L’idéal est de ne pas le faire patienter pour longtemps.
- Informez régulièrement votre client sur l’avancée de sa demande. Il peut arriver que pendant un transfert d’appel, vous trouvez le poste concerné injoignable ou le personnel absent ou occupé. N’hésitez pas alors à passer cette information au client et de lui proposer des alternatives à son attente. Par exemple, laisser un message ou rappeler ultérieurement.
- Indiquez l’identité de la personne vers laquelle vous transférez votre interlocuteur. De cette manière, il comprendra que vous ne pouvez pas traiter sa demande personnellement et pourquoi vous êtes en train de le mettre en attente.
Optez pour l’externalisation de votre standard téléphonique :
Aujourd’hui, les sociétés de permanence téléphonique à distance mettent à la disposition de tous les professionnels des solutions modernes. L’externalisation de votre standard pour l’un de ces prestataires vous permet de mieux gérer votre accueil et notamment les mises en attente de vos clients. En travaillant avec des secrétaires virtuelles formées et supervisées en continu, vous aurez l’assurance d’une gestion plus optimale de votre relation client. Elles feront de ces moments un outil d’optimisation de l’image de marque de votre entreprise ou cabinet. En effet, vous aurez la possibilité de personnaliser votre message de pré-décroché et musique d’attente de la manière la plus adaptée. Vos clients auront ainsi l’impression de patienter moins longtemps au téléphone dans un cadre purement professionnel. De plus, cette alternative est sans aucun engagement dans la durée, qu’attendez-vous à tenter l’expérience ?