Un client qui vous appelle est pareil à un invité qui frappe à votre porte, le saviez-vous ? Justement, tous les professionnels du secrétariat téléphonique connaissent l’importance du téléphone dans l’optimisation du travail et de la relation clients. Pour cela, il faut absolument soigner la qualité de la réception d’appels afin d’apporter des réponses rapides et instantanées aux différentes demandes. Cependant, personne ne peut nier l’existence du grand problème que rencontrent souvent les appelants en essayant de joindre les entreprises, avocats, médecins, taxis et autres… Nous parlons du décroché lent et parfois « trop lent » qui ennuie beaucoup les interlocuteurs et les incitent à partir chez la concurrence. Enfin, un appel sans réponse signifie un client perdu ! Alors, professionnels de tous les domaines, découvrez avec nous comment cette contrainte pourra-t-elle impacter négativement votre business.
Pourquoi vous perdez vos clients ?
Vos clients se plaignent toujours de la lenteur de votre secrétaire à répondre à leurs coups de fils ? Ces derniers passent beaucoup de temps à attendre le décroché du téléphone pour pouvoir joindre votre entreprise, bureau ou cabinet ? Sachez qu’il s’agit d’un véritable point négatif qui impacte directement l’image de marque de votre activité. Négliger les appels de vos interlocuteurs et les obliger à faire face à de longues mises en attentes donne une idée défavorable sur l’importance que vous leur accorder. Un professionnel qui souhaite assurer des services axés sur la satisfaction clients commence par l’optimisation de son accueil téléphonique. Car en pratique, il n’est pas du tout confortable de trop attendre avant que votre secrétaire décroche. Il s’agit parfois d’une demande en urgence qui nécessite une réponse immédiate et sans retard. À défaut, votre interlocuteur va raccrocher et aller chercher des services meilleurs auprès de vos concurrents.
Impact financier non négligeable :
En vérité, avoir un décroché lent pendant les appels de vos clients a un double impact négatif sur votre société. Sur le plan financier, à chaque fois que votre secrétaire débordée ne trouve pas le temps pour répondre au téléphone, vous perdez un client. Cela signifie un potentiel à exploiter dans votre activité, qu’elle soit commerciale, juridique ou médicale. En effet, perdre un appelant, c’est gâcher une opportunité réelle d’élargir votre portefeuille clients et donc votre chiffre d’affaires. N’oublions pas que l’efficacité de votre service se juge d’abord par le temps mis à obtenir une réponse personnalisée à la demande. Car si un client vous contacte, c’est qu’il a des attentes spécifiques que vous devez satisfaire. Fixer un RDV, passer une commande, noter un message, fournir une information, un service d’assistance ou d’après-vente, etc.
Pour cela, vous devez lui montrer qu’il est le bienvenu dès le premier contact. C’est-à-dire dès le décroché qui doit être tout simplement professionnel. Sinon, non seulement vous aller perdre vos clients, mais aussi la bonne notoriété de votre entreprise. Justement, « un client satisfait parlera de vous à 3 personnes, un client insatisfait en parlera à 10 ! ». Ceci est la règle connue par tout le monde, essayez de l’éviter pour ne pas nuire à votre réputation.
Comment assurer un décroché professionnel ?
Au téléphone, tout se joue dès les premiers mots, et même avant. La phase du décroché est très importante pour un accueil téléphonique professionnel. Une bonne télésecrétaire est celle qui sait gérer les demandes des appelants tout en gagnant du temps précieux. Elle ne doit pas dépasser la 3e sonnerie pour décrocher et les accueillir d’une manière aimable et courtoise. Elle doit prouver son entière disponibilité pour écouter attentivement leurs besoins et y apporter des solutions adaptées. Important à savoir, nous vous déconseillons le décroché trop rapide dès la 1re sonnerie. Cela montre que votre entreprise ou cabinet médicale/juridique n’a pas beaucoup de clients/patients et que vous êtes toujours libre. Donc, ce que vous devez savoir au final c’est que la manière de répondre au téléphone n’a jamais été arbitraire. Pour cela, avoir une secrétaire téléphonique qualifiée est de règle pour réussir cette tâche.
Ce que vous apporte le télésecrétariat externalisé :
Si malgré l’embauche d’une secrétaire interne, vos problèmes de prises d’appels continuent à persister, pensez à l’externalisation. Cette alternative ajoute de l’efficacité à la manière dont vous réceptionnez vos appels entrants. Fini les lents décrochés et les longues mises en attentes. La société de permanence téléphonique que vous allez choisir va vous garantir un secrétariat professionnel. Vous allez donc collaborer avec une secrétaire à distance qui prendra entièrement en charge la tâche de l’accueil téléphonique. Qualifiée, expérimentée et formée en continue, elle connaît les règles d’or du décroché qui ne doit pas dépasser la 3e sonnerie. Elle saura aussi gérer courtoisement les appels simultanés et les sollicitations d’urgence dans une atmosphère calme et sympathique. De cette manière, vous allez optimiser vos chances de couvrir tous vos appels, même pendant les heures de pic d’activité. Vous pouvez ainsi mieux satisfaire votre clientèle et la fidéliser à long terme.