En tant que chef d’entreprise, vous êtes sollicité tous les jours par les démarchages téléphoniques, les assureurs, les instituts de sondage, etc. Or, afin de travailler d’une manière plus efficace, vous ne devez pas être dérangé à tout instant ! De même, vous devez recevoir vos contacts privilégiés en temps prévu, sans les laisser trop attendre… Pour cela, la tâche de filtrage des appels téléphoniques est d’une importance majeure dans une entreprise. Bien faite, elle optimise la gestion du temps et améliore la relation clients. Alors, à qui devrez-vous confier le tri des appels entrants dans votre société ? Quelles sont les bonnes pratiques afin de réussir cette fonction ? Et dans quelles situations le filtrage d’appels devient-il très utile ?
Filtrage des appels téléphoniques, c’est quoi ?
Ceci est un processus crucial dans une entreprise. En pratique, il s’agit d’une fonction propre au standard téléphonique. C’est donc la standardiste qui s’occupe généralement de la sélection des appels entrants selon les instructions reçus de son directeur. Guidée par ses directives, elle saura transférer les contacts prioritaires et faire barrage aux appelants indésirables. En effet, il y a toujours une liste de numéros à traiter en priorité comme les partenaires, les fournisseurs, les sous-traitants et quelques numéros personnels. Il y aura aussi une liste de contacts moins importants qui peuvent être transférés à divers départements de la société ou même rejetés. Comme nous pouvons le constater les critères de sélection des appels sont très utiles afin de faciliter le travail de la standardiste. Pour le chef d’entreprise, avoir un bon standard téléphonique lui assure de ne pas devoir décrocher son téléphone à tout bout de champ.
Qui s’occupe du standard dans une entreprise ?
En général, dans chaque société il y a une secrétaire interne qui a pour principale mission de gérer le standard téléphonique. Cela signifie qu’elle répond aux appels entrants d’une manière quotidienne, en parallèle de ses autres tâches administratives. Elle assure ainsi l’accueil téléphonique et physique des clients, la gestion d’agenda des RDV, la prise de messages, le traitement des commandes et bien d’autres. C’est justement pour cette raison qu’une standardiste doit avoir la formation requise pour savoir organiser son travail. Autrement dit, elle doit trouver le temps nécessaire pour être disponible pour chaque tâche à part entière. Car en standard téléphonique, il y aura des moments de débordement, où elle va être sollicitée par des appels inopportuns et indésirables !
Un bon filtrage peut alors lui éviter beaucoup de temps perdu avec des interlocuteurs qui ne peuvent pas être les bienvenus. De même, cela donne plus de disponibilité pour recevoir les clients les plus importants et traiter leurs demandes de la manière la plus efficace.
Dans quelles situations le filtrage d’appels devient-il utile ?
L’accueil téléphonique est une tâche quotidienne dans une société, quel que soit le type de son activité. Le téléphone est le moyen capital pour faciliter la prise de RDV, se renseigner et contacter un poste précis sans devoir se déplacer. Toutefois, dans une entreprise, il n’y a pas que les clients qui appellent. Nous trouvons aussi les commerciaux, les assureurs et les appels publicitaires de tout genre. Comment une standardiste pourra-t-elle alors gérer ce débordement de la manière la plus efficace ? Bien évidemment, elle ne peut pas les transférer tous au chef d’entreprise, ni aux départements dédiés. En particulier, pendant les périodes de pic d’activité, lorsque l’effectif de la société est débordé par d’autres tâches commerciales. Le filtrage des appels aide ainsi la standardiste à faire le tri pour :
- Transférer uniquement les appels prioritaires et urgents
- Prendre messages pour rappeler ultérieurement les personnes les moins importantes
- Faire barrage ou rejeter les contacts indésirables
Boostez votre relation clients !
Un filtrage d’appels réussi selon vos instructions et habitudes de travail optimise certainement votre relation avec vos clients. Cela évite à vos partenaires et contacts potentiels de rester en attente pour longtemps. Classés dans la liste de vos numéros privilégiés, ils n’auront pas besoin de faire face à des mises en attente. Cela contribuera à leur apporter totale satisfaction en traitant leurs appels avec la plus grande disponibilité. Grâce à vos consignes en filtrage, votre standardiste pourra facilement déterminer l’objet d’appel de son interlocuteur. Ensuite, elle va le transférer vers le service ou le département approprié pour le traitement de ses besoins. Non seulement, vous serez rassuré de ne pas être dérangé par des appels téléphoniques en pleines réunions ou séminaires. Mais aussi, vos appelants seront plus satisfaits par le fait d’être le mieux guidés et assistés.
Libérez vos lignes surchargées…
Afin d’éviter les sollicitations et les démarchages téléphoniques de tout genre, pensez au filtrage de vos appels. En effet, les clients qui contactent votre standard pour passer des commandes, demander des devis ou encore des services d’après-vente encombrent votre ligne. Inutile alors de surcharger cette dernière par les communications indésirables et souvent trop longues. Un bon filtrage vous permettra de maîtriser la gestion de votre temps et l’organisation de votre standard. Ainsi, si vous avez un débordement téléphonique que vous n’arrivez pas à traiter à cause « des appels parasites », sachez que vous devez opter pour le filtrage. En catégorisant vos contacts en fonction de leur importance, vous garantissez des réponses plus adaptées à toutes les demandes.