Vous êtes entreprise, avocat, médecin généraliste ou spécialiste… vous gérez certainement un standard téléphonique au quotidien. Nous parlons de la réception des appels entrants de vos clients ou patients et le traitement des demandes par téléphone. Pareil à l’accueil physique en bureau ou en cabinet, cette tâche est cruciale pour donner une image positive sur votre activité. Mais attention, les clients ont ras-le-bol d’être accueillis par une secrétaire débordée qui les met souvent en musique d’attente. Pour cela, nous vous conseillons vivement de miser sur la qualité de votre standard et sur la formation de votre standardiste. De plus, nous vous proposons des solutions pratiques pour optimiser ce service et éviter le débordement et la surcharge de votre ligne.
Qu’est-ce qu’un standard téléphonique ?
Ceci est l’une des fonctions chronophages dans plusieurs types de professions. Le standard téléphonique occupe une partie très importante des tâches réalisées par la secrétaire et parfois par le professionnel lui-même. Par exemple, recevoir efficacement les appels des patients qui veulent obtenir des rendez-vous dans un cabinet médical assure le gagne-pain du praticien ! Pour cette raison, il ne faut jamais négliger cette fonction pour garantir la meilleure organisation du travail et satisfaire les attentes des clients. Or, pour bien gérer votre standard, il faut savoir les fondamentaux d’un bon accueil téléphonique.
Quelles sont les caractéristiques d’une standardiste ?
La disponibilité est la première règle d’or dans la gestion des appels de vos clients ou patients, quelle que soit la nature de votre métier. Pour cela, vous devez compter sur une secrétaire entièrement disponible pour répondre au téléphone. Son rôle consiste à prendre les appels à votre nom, identifier l’appelant, décrypter ses besoins et lui apporter la réponse adaptée à ses attentes. Et ce, tout en respectant vos instructions et habitudes de travail, notamment pour le filtrage et le transfert d’appels si nécessaire. Comme nous le constatons, tout le monde ne peut pas être standardiste… Ceci est un métier à part entière qui nécessite une bonne organisation et surtout le sens du relationnel. Des critères que vous devez vérifier avant de choisir votre secrétaire téléphonique, celle qui reflète l’image de votre profession auprès des clients.
Les principales difficultés de gestion d’un standard :
Malgré l’importance de cette tâche dans le déroulement de certains métiers, les professionnels rencontrent des problèmes à la maîtriser. En effet, la bête noire de la gestion du standard dans une entreprise ou cabinet juridique ou médicale est le débordement. Qu’elle soit occasionnelle ou permanente, la surcharge de votre ligne téléphonique dérange beaucoup les appelants. En fait, la cause remonte à l’incapacité de votre secrétaire interne de gérer plusieurs appels simultanés. Et ce, soit par manque de formation, soit par indisponibilité due à la gestion de plusieurs autres tâches en parallèle. Aussi, il faut penser à la qualité même de l’accueil téléphonique de point de vue techniques et courtoisie dans la réception d’appels.
En entreprise par exemple, nous pouvons parler de la mauvaise collaboration entre la secrétaire et les différents départements en cas de transfert d’appels et/ou de messages. De même dans un cabinet médical ou juridique. Une mauvaise gestion du standard se reflète sur la qualité de la relation avec les patients/clients. Ceux-ci finissent souvent par partir à la concurrence.
Standard traditionnel & standard externalisé
Si vous rencontrez l’une des difficultés susmentionnées, la solution est dans l’externalisation de votre standard à des experts en accueil téléphonique. Le principe est simple… Au lieu de compter sur votre assistante pour la réception de vos appels en parallèle à ses autres tâches administratives, pensez à la délégation. Grâce à la permanence téléphonique externalisée, vous allez vous déchargez de cette fonction et vous concentrer sur votre métier. Vous n’aurez plus besoin d’un standard physiquement installé dans votre local de travail, car désormais, tout se passe à distance. Il suffit de choisir une entreprise de secrétariat et de collaborer avec elle sans aucun engagement dans la durée. Elle mettra à votre disposition une secrétaire virtuelle bien formée dans votre secteur d’activité qui gère vos communications. Mais surtout, qui aura la capacité de répondre à plusieurs interlocuteurs et de traiter les situations complexes et stressantes.
Quels sont les avantages d’un standard externalisé ?
Avec les solutions dématérialisées et virtuelles du standard téléphonique, vous allez gagner en argent et surtout en efficacité.
- L’assurance de travailler avec une télésecrétaire formée, expérimentée, dynamique et totalement disponible pour votre permanence téléphonique.
- Le choix des horaires de travail dépend de vos habitudes en réception d’appels et peut s’étendre jusqu’à 24 h/24 et 7 j/7. Cela inclut les fermetures, jours fériés, congés, déplacements, réunions et séminaires.
- Une collaboration parfaite entre votre secrétaire à distance et votre assistance en interne pour une meilleure organisation du travail.
- Une gestion plus optimale des appels en attente avec, si vous voulez, la personnalisation de la musique de fond. Une solution intelligente pour faire patienter les appelants et éviter le fait qu’ils raccrochent avant la reprise de la communication.
- Pas de problèmes de sécurité dans la prise d’appels de votre entreprise, bureau ou cabinet. Aucun risque d’écoute ou d’accès à la communication par une autre personne que votre secrétaire à distance.
- Se décharger totalement du matériel dédié au standard et éviter l’encombrement dans votre local ou bureau.
- De véritables économies financières par rapport aux charges salariales liées au recrutement d’une standardiste dans votre entreprise ou cabinet.